Γιατί η British Airways έχει μπερδευτεί με τους επιβάτες
Η εθνική αεροπορική εταιρεία του Ηνωμένου Βασιλείου έπεσε στη δεύτερη τελευταία θέση στο Ποιο; κατάταξη μακρινών αποστάσεων
Getty Images
Η British Airways έπεσε στη δεύτερη τελευταία θέση σε μια δημοσκόπηση ικανοποίησης πελατών με μεγάλες αεροπορικές εταιρείες, με μόνο τη Ryanair να τα πάει χειρότερα.
Η αεροπορική εταιρεία σημαίας του Ηνωμένου Βασιλείου έχει επικριθεί για τα μέτρα μείωσης του κόστους που εισήγαγε η νέα διοίκηση το 2016.
Και αυτές οι περικοπές φαίνεται να κάνουν το φόρο τους, αν κρίνουμε από την ετήσια δημοσκόπηση στο περιοδικό καταναλωτών Who?. Σε αυτό, το BA κατατάσσεται σε κακή θέση σχεδόν σε κάθε κατηγορία, The Telegraph Αναφορές.
Κάποτε αυτοαποκαλούμενη «η αγαπημένη αεροπορική εταιρεία του κόσμου», η BA βρέθηκε φέτος προσγειωμένη, ανέφερε το περιοδικό καταναλωτών για την πτώση της BA από τη χάρη. Αλλά τι πήγε τόσο στραβά για το BA;
Τι έλεγαν οι βαθμολογίες;
Το ετήσιο Οι οποίες? Έρευνα ταξιδιωτικών αεροπορικών εταιρειών κατατάσσει τις αεροπορικές εταιρείες με βάση τις εμπειρίες των 6.500 συμμετεχόντων στην έρευνα σχετικά με το φαγητό της υπηρεσίας, την άνεση των καθισμάτων και την σχέση ποιότητας/τιμής για τις υπηρεσίες μικρών και μεγάλων αποστάσεων.
Η BA είχε κακές επιδόσεις σε όλες τις κατηγορίες, καθώς κρατήθηκε μακριά από τον πίνακα στην κατάταξη μεγάλων αποστάσεων μόνο από την American Airlines, με βαθμολογία ικανοποίησης πελατών 55% (η Singapore Airlines στην πρώτη θέση είχε 88%).
Εν τω μεταξύ, η BA τερμάτισε τρίτη από το κάτω μέρος στην κατάταξη των μικρών αποστάσεων, μπροστά από τη Ryanair (κάτω) και τη Vueling (δεύτερη από κάτω), με άλλη βαθμολογία 55% για την ικανοποίηση των πελατών. Η Air Aurigny, μια μικρή αεροπορική εταιρεία που εξυπηρετεί τα Channel Islands, κατέλαβε την πρώτη θέση.
Τι πήγε στραβά?
Η BA τιμήθηκε με τον τίτλο της καλύτερης αεροπορικής εταιρείας μικρών αποστάσεων στο 2015 Ποια; Ταξιδιωτική έρευνα, αλλά μια σειρά ζητημάτων έχουν συμβάλει στην πτώση της τα τελευταία χρόνια.
Οι οποίες? ρίχνει την ευθύνη Βλάβες πληροφορικής και διακοπές ρεύματος που είχε ως αποτέλεσμα μαζικές ακυρώσεις, καθώς και παραβιάσεις δεδομένων και τα πρόσφατα επιλυμένα διαφωνία των πιλότων – τα προβλήματα που λέει ότι συνέχισαν να βλέπουν την πτώση της αεροπορικής εταιρείας στις εκτιμήσεις των πελατών.
–––––––––––––––––––––––––––––––––– Για μια σύνοψη των πιο σημαντικών ιστοριών από όλο τον κόσμο - και μια συνοπτική, αναζωογονητική και ισορροπημένη λήψη της ατζέντας ειδήσεων της εβδομάδας - δοκιμάστε το περιοδικό The Week . Ξεκινήστε τη δοκιμαστική συνδρομή σας σήμερα ––––––––––––––––––––––––––––––––––
Αλλά άλλοι πιστεύουν ότι το πρόβλημα προέρχεται από μια σημαντική αλλαγή επιχειρηματικής στρατηγικής που εισήγαγε ο σημερινός διευθύνων σύμβουλος Alex Cruz, ο οποίος προσχώρησε το 2016.
Ένας γκουρού αεροπορικών εταιρειών χαμηλού κόστους, ο Κρουζ προήδρευσε σε μια γενική αναμόρφωση των λειτουργιών της BA, ώστε η αεροπορική εταιρεία να μπορεί να ανταγωνιστεί τις αεροπορικές εταιρείες του προϋπολογισμού στην Ευρώπη. Αυτό περιλάμβανε την απόσυρση δωρεάν φαγητού και ποτού σε πτήσεις μικρών αποστάσεων, με δύο στους πέντε επιβάτες της BA να ισχυρίζονται ότι το φαγητό που ήταν διαθέσιμο δεν άξιζε τα χρήματα.
Επιπλέον, η Cruz εισήγαγε επίσης ένα νέο σύστημα τιμολόγησης που περιλαμβάνει κατηγορίες όπως Basic, Plus και Plus Flex, το οποίο έδινε επιλογές πτήσης χωρίς παραδοτέες αποσκευές και με επιπλέον κόστος για την επιλογή θέσης και τις αλλαγές πτήσεων.
Ωστόσο, οι ερωτηθέντες στην έρευνα πρόσθεσαν ότι οι πτήσεις της BA εξακολουθούσαν να έχουν χαμηλή σχέση ποιότητας/τιμής.
Όπως σημειώνει η Telegraph: Θα ήταν άδικο να ρίξουμε το φταίξιμο στην πόρτα του Alex Cruz, αλλά η αρχή της θητείας του είναι ατυχής αν ληφθούν υπόψη τα παραπάνω.
Τι είπε η ΒΑ;
Η αεροπορική εταιρεία αμφισβήτησε δημόσια το Ποιο; ευρήματα και λέει ότι δεν βασίζονται σε αξιόπιστα δεδομένα.
Τα δικά μας δεδομένα δείχνουν ότι οι βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών έχουν αυξηθεί και συνεχίζουν να αυξάνονται, καθώς προσφέρουμε την επένδυσή μας 6,5 δισεκατομμυρίων λιρών για πελάτες σε νέα αεροσκάφη, νέα τρόφιμα, νέα σαλόνια και νέα τεχνολογία, δήλωσε εκπρόσωπος.
Προσφέρουμε στους πελάτες μας μια επιλογή από καμπίνες σε όλες τις πτήσεις μας, σαλόνια για πελάτες business class, δωρεάν φαγητό για όλες τις πτήσεις μεγάλων αποστάσεων και business class για μικρές αποστάσεις, και χαιρόμαστε που μπορούμε να προσφέρουμε στους πελάτες μας το πιο εκτεταμένο δίκτυο οποιαδήποτε αεροπορική εταιρεία του Ηνωμένου Βασιλείου.
