Οι καθυστερήσεις τηλεφώνου HMRC κοστίζουν στους φορολογούμενους 97 εκατομμύρια λίρες
Η Αρχή ζήτησε συγγνώμη για τις καθυστερήσεις στην απάντηση των τηλεφωνικών κλήσεων και αναφέρει ότι ο μέσος χρόνος αναμονής είναι πλέον έξι λεπτά
Oli Scarff/Getty Images
Μια έκθεση από την υπηρεσία παρακολούθησης των κρατικών δαπανών αναφέρει ότι οι φορολογούμενοι έχασαν το ισοδύναμο των 97 εκατομμυρίων λιρών λόγω των θλιβερών καθυστερήσεων της HMRC στην ανταπόκριση στις τηλεφωνικές τους ερωτήσεις.
Το Εθνικό Γραφείο Ελέγχου (NAO) χτύπησε το χρονοδιάγραμμα των περικοπών 11.000 θέσεων εργασίας τηλεφωνικών κέντρων μεταξύ 2010 και 2014, με αποτέλεσμα οι χρόνοι αναμονής κλήσεων να τριπλασιαστούν και να κορυφωθούν κατά μέσο όρο στα 47 λεπτά εν όψει της ετήσιας προθεσμίας για τα χαρτιά. -Φορολογικές δηλώσεις τον περασμένο Οκτώβριο, σημειώσεις Sky News . Μερικοί άνθρωποι αναγκάστηκαν να περιμένουν έως και μία ώρα για να απαντηθεί η κλήση τους, προσθέτει ο BBC .
Εκτιμώντας τον χρόνο των καλούντων με βάση τα κριτήρια της HMRC κατά μέσο όρο 17 £ την ώρα, αυτό σήμαινε ότι έχασαν 66 εκατομμύρια £ ενώ ήταν σε αναμονή μόνο από το HMRC το οικονομικό έτος 2014-15. Επιπλέον 21 εκατομμύρια λίρες σπαταλήθηκαν μιλώντας με τη φορολογική αρχή, ενώ το κόστος κλήσης ανήλθε σε άλλα 10 εκατομμύρια λίρες.
Ο Amyas Morse, επικεφαλής του NAO, είπε ότι το συνολικό σχέδιο της HMRC να περικόψει το προσωπικό του τηλεφωνικού κέντρου και να απαντήσει σε περισσότερες ερωτήσεις στον ιστότοπό της είχε «λογικό», αλλά αυτό «[δεν] άλλαξε το γεγονός ότι έκαναν πολύ λάθος τον χρόνο τους. 2014, αφήνοντας σημαντικό αριθμό προσωπικού διαχείρισης κλήσεων να φύγουν πριν η νέα τους προσέγγιση λειτουργήσει αξιόπιστα».
Ο φύλακας είπε ότι ανησυχεί ότι περισσότεροι άνθρωποι μπορεί να έχουν πληρώσει λανθασμένους φόρους ως αποτέλεσμα της μη πρόσβασης στο HMRC. Η Citizens Advice είπε ότι μερικοί άνθρωποι μπορεί να πέσουν σε χρέη ως αποτέλεσμα των προβλημάτων, εάν είχαν χάσει μια φορολογική προθεσμία ως αποτέλεσμα της αναμονής.
Η Ruth Owen, γενική διευθύντρια της HMRC για την εξυπηρέτηση πελατών, δήλωσε: «Αναγνωρίζουμε ότι στις αρχές του 2015 δεν παρείχαμε το επίπεδο υπηρεσιών που δικαιούνται να περιμένουν οι άνθρωποι και ζητήσαμε συγγνώμη εκείνη τη στιγμή. Από τότε έχουμε αναρρώσει πλήρως και τώρα προσφέρουμε τα καλύτερα επίπεδα υπηρεσιών μας εδώ και χρόνια».
Μετά την κορύφωση των προβλημάτων το περασμένο φθινόπωρο, η HMRC στρατολόγησε άλλα 2.400 άτομα στα τηλεφωνικά της κέντρα και τώρα αναφέρει μέσο χρόνο αναμονής κλήσης μόλις έξι λεπτών. Τον περασμένο μήνα, το πρώην αφεντικό της, η Dame Lin Homer, συνταξιοδοτήθηκε εν μέσω κριτικής για το ιστορικό της στην εξυπηρέτηση πελατών και για την καταστολή της φοροαποφυγής.
